¿Estamos realmente orientados al cliente?

Muchas organizaciones se jactan estar orientadas al cliente, muchos conferenciantes predican sobre esto, pero la realidad creo que en muchos casos no lo están.  Yo haría unas simples preguntas, muy básicas, pero que me pueden dar un termómetro muy fiable de lo que de verdad ocurre.

  • ¿Sabemos quien es el cliente?
  • ¿Toda la organización tiene como foco al cliente?
  • ¿Sabes lo que tus clientes piensan? 
  • ¿Diseñas las experiencias de los clientes pensando en ellos?
  • ¿Tienes métricas para medir la interactuación con ellos?

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¿Recuerdas lo que sentiste?

Recuerdas un tercio de lo que lees, la mitad de lo que oyes, pero el 100% de lo que sientes.

Habrás escuchado en muchas ocasiones que lo importante es la experiencia de cliente, no los mensajes, no las promesas, ni siquiera el precio, por supuesto que tener una mala experiencia es absolutamente negativo, y que una buena es positivo. más «¿Recuerdas lo que sentiste?»

Grandes Cuentas ¿Utilizas técnicas de Venta Compleja?

Muchas veces las empresas se enfrentan a tipos de clientes que no saben cómo afrontarlos, son las Grandes Cuentas, Clientes Complejos, Corporaciones,  etc, las técnicas habituales de venta no son válidas para ellos. Este tipo de cliente es diferente a los demás, la forma de afrontarlo y las habilidades de los comerciales deben de ser distintas. más «Grandes Cuentas ¿Utilizas técnicas de Venta Compleja?»

MARKETING A CIEGAS

Las empresas necesitan revisar y rediseñar su estrategia de marketing cada cierto tiempo, las condiciones del mercado, la competencia, los clientes, los hábitos de consumo, los precios, el canal, etc. Cualquier variable puede como su nombre indica «variar», además no solo ha de tenerse en cuenta lo que ha cambiado, sino adelantarnos a lo que va a cambiar, consiguiendo una posición ventajosa respecto a la competencia. más «MARKETING A CIEGAS»

El 63% de los empleados piensan que la venta es un tema exclusivamente de los comerciales. ¿Los tuyos también?

A las compañías se les llena la boca de hablar sobre la importancia del cliente, de la necesidad imperiosa de vender, así como de venderle más al mismo cliente, hacerle crosselling, upselling  etc. La realidad es que salvo los que están en el área comercial, y no todos (hay soportes, técnicos, preventas etc), el resto de los empleados no están en actitud de vender. Según un estudio reciente el 63% de los empleados piensan que la venta es un tema exclusivamente de los comerciales. Esto tiene consecuencias serias para las compañías, ya que si la gran mayoría de las personas de la  organización no piensa que lo que genera la primer línea de la cuenta de resultados, de donde se deducen todos los demás gastos, incluidos sus sueldos y el mantenimiento de sus departamentos, no es cosa suya, realmente tienen un problema. más «El 63% de los empleados piensan que la venta es un tema exclusivamente de los comerciales. ¿Los tuyos también?»