¿Estamos realmente orientados al cliente?

Muchas organizaciones se jactan estar orientadas al cliente, muchos conferenciantes predican sobre esto, pero la realidad creo que en muchos casos no lo están.  Yo haría unas simples preguntas, muy básicas, pero que me pueden dar un termómetro muy fiable de lo que de verdad ocurre.

 

  • ¿Sabemos quien es el cliente?
  • ¿Toda la organización tiene como foco al cliente?
  • ¿Sabes lo que tus clientes piensan? 
  • ¿Diseñas las experiencias de los clientes pensando en ellos?
  • ¿Tienes métricas para medir la interactuación con ellos?

Empezando por la primera, hay muchas empresas que conocen al canal, a sus distribuidores, a sus comerciales, pero ¿Saben quién es el cliente?, ¿Quién compra?, ¿Quién usa su producto?, ¿Cómo lo usa?, ¿Cómo lo compra?. Salvo en las grandes del gran consumo, bancos, y algunas más, muchas de ellas no saben quien es, lo intuyen, pero no tienen  un perfil muy claro de quién es y de qué de motivaciones. Sorprende, pero la realidad es que muchas organizaciones no conocen a su cliente, lo intuyen, pero no saben quien es.

La mayoría de nuestro tejido empresarial son pequeñas y medianas empresas, sin muchos recursos, y en muchos casos incluso sin cultura empresarial para responder a las preguntas anteriores. Hablo con conocimiento de causa, he trabajado con compañías que no supieron responder a las preguntas señaladas.

¿Tenemos a toda la organización enfocada al cliente, o eso es solo cosa de los comerciales?. Repasemos; el comercial, ¿de verdad está enfocado al cliente, o a “atracarlo”?.  El  interés de muchos comerciales es únicamente alcanzar su objetivo, aunque perjudique al cliente. He visto muchos comerciales, que con una visión muy cortoplacista por hacer su cuota han dilapidado a clientes que tenían un potencial enorme, y que no lo podrán aprovechar, después de una venta mal hecha.

Hay comerciales , que sí están realmente  orientados al cliente, que se preocupan por él, que piensan en relaciones a largo plazo que les permitan estrechar los lazos con el mismo e incrementar su negocio, pero muchos se quejan de que el resto de la compañía no les acompaña (el 67% de los empleados cree que las ventas son tema exclusivo de los  de los comerciales), cuando el cliente entra en contacto con nuestra compañía, ya sea con una persona de nuestra organización, y eso es con cualquier departamento, desde recepción, la telefonista, un reponedor, un técnico, el departamento de facturación, cobro, entregas, con la web, con el chatbot, o con un contact center, no olvidemos que vamos además a entornos multicanales, que a su vez están en contacto con el cliente, quien lo que ve es en cada uno de ellos la propia compañía.

¿Sabes lo que tus clientes piensan?.  Muchas veces, nadie le ha preguntado al interesado, cómo se siente, cómo nos ve, cómo le gustaría que fuéramos, damos por supuesto muchas cosas, que no se corresponden con la realidad, desde productos creados a espaldas del propio cliente por estupendos equipos de marketing, a fórmulas  de atención al cliente pensadas sólo en procesos y costes, sin haber tenido en cuenta al protagonista.

¿Diseñas las experiencias de los clientes pensando en ellos?. A muchas compañías se les llena la boca hablando de la Experiencia del Cliente, claro que la experiencia puede ser buena, mala o regular, algunas sólo se limitan a que esa experiencia sea la que a ellos les interesa. Cómo usuario podrías repasar cual es tu propia experiencia, he visto quedar en ridículo a ejecutivos,  que tuvieron su mala experiencia, la que ellos mismos habían  diseñado, los procesos eran los adecuado, los KPI eran los correctos, los costes contenidos, ¿Y  la satisfacción…?

¿Tienes métricas para medir la interactuación con ellos?. Lo que no se mide no existe, pero hay que hacerlo de la manera correcta, no vale un cuestionario sesgado, en el que no hay preguntas con respuestas incómodas. Conocí una empresa, en la que la encuesta de satisfacción del cliente era la rellenaba el  propio comercial, había preguntas tan surrealistas como  ¿Está satisfecho con la atención de su actual comercial?. Por su puesto, muy satisfecho, faltaba más. Hay que hacerlo de forma que saquemos la máxima información posible, no lo utilicemos para justificarnos, esa información vale un Potosí.

La forma en la que el cliente nos dirá que no le gustamos es simplemente marchándose y eso ocurre cuando la organización no está enfocada a él.

 


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