La Venta en Grandes Cuentas o Venta Compleja es aquella que las empresas diversas compañías realizan a otras empresas u organizaciones que tienen un tamaño grande, o bien tienen una estructura de decisión compleja, pensemos en corporaciones, en empresas muy estructuradas, en filiales de otras empresas, que no tienen autonomía para decidir, en aquellas figuras en las cuales la decisión no se toma en un solo despacho, o es un trámite que requiere diversos pasos a recorrer por dicha organización. Es una venta B2B especial.
Compartimos el artículo de nuestro socio-director Eduardo Cambil publicado en la revista Agenda de la Empresa, donde destaca la necesidad de que toda la compañía se vuelque en la acción comercial y deje de funcionar como silos estancos. En estos momentos en los que estamos es vital, tener organizaciones ágiles y planas.
El 63% de los empleados no comerciales consideran que la venta no es asunto suyo. Este dato proviene de un estudio llevado a cabo por la consultora Lead Your Market, hace un par de años. Pero mucho me temo que no ha habido grandes cambios en el porcentaje.
La reflexión que nos debemos de hacer es si realmente nuestras organizaciones están orientadas a sus clientes, o si bien, como refleja el dato, la mayoría de nuestros empleados consideran que la actividad comercial y los asuntos relacionados con los clientes, son responsabilidad exclusiva de otro departamento. Dicho así parece duro, en muchas organizaciones no hay consciencia de ello. Habría que preguntarse varias cosas: ¿es algo que ocurre en pequeñas empresas, o en las grandes organizaciones? ¿Cuál es el motivo por el que esto ocurre? ¿Qué podemos hacer para cambiarlo?
Mi experiencia me indica que este fenómeno ocurre en muchas empresas, independientemente del tamaño. Las grandes, las peores. Muchas de ellas están estructuradas como silos, en los que cada área solo mira sus propios objetivos, no le interesa lo que ocurra fuera, ya que sus propios objetivos son lo único que les importa. Incluso, muchas ponen obstáculos y barreras a colaborar y ayudar a otros departamentos o simplemente pasarles información. Se ha llegado a dar el caso de una empresa, con una de las marcas más reconocidas en su sector, en la que los comerciales hartos de que el resto de la compañía, finanzas, operaciones, cobros, atención al cliente etc., no les hicieran caso, llegaron a imprimir camisetas que literalmente ponían “Este tema no lo llevo yo”, ésta era la respuesta que recibían normalmente a cualquier demanda de ayuda por parte de otras áreas. Aunque el caso es real, bien podría ser una llamada de atención a aquellas organizaciones que aún están muy departamentalizadas, grandes o pequeñas y que no tienen como objetivo común el cliente. En las pequeñas empresas es más fácil entender a los comerciales, el cliente está más cerca de cada empleado, y en muchas ocasiones la misma persona tiene que desarrollar diferentes funciones, lo que debería ayudarle a comprender mejor la situación y las necesidades de éste.
Si nos preguntamos por qué ocurre esto en las organizaciones, probablemente encontremos la respuesta en la dirección de la compañía, que no comparte su visión con los empleados. Este detalle es muy importante y no solo es una declaración de intenciones. Hay que plasmar en acciones concretas el objetivo de tener al cliente en el centro y al área comercial en el sitio que corresponde.
En estos días, en los que las empresas han tenido que hacer cambios importantes en su operativa diaria, en la que la digitalización está ya a la orden del día, tiene menos sentido que nunca seguir así.
Lo primero que tendríamos que hacer es explicar a la organización la importancia que para nosotros tiene el cliente, cómo nuestras acciones impactan en el mismo, aunque seamos del departamento de contabilidad. Es fundamental explicar qué hacen las otras áreas. Muchas organizaciones no conocen los propios departamentos de la compañía, ni siquiera los productos y servicios que ofrecen.
Es más, algunos tienen una mala imagen de los comerciales, gente con bonos extraordinarios y que están todo el día de fiesta, y no es así, son la cara de la empresa ante nuestros clientes.
Sería interesante que hubiera una política empresarial que vincule parte de la remuneración de todo el personal a la evolución positiva de indicadores de satisfacción de clientes, aunque fuera mínima, es la forma más directa de decirle a todos, la importancia del que en Mercadona llaman “El Jefe”, que debe de serlo en todas las empresas.
En el fondo lo que vemos es que las organizaciones no pueden estar estructuradas en departamentos con funcionamientos estancos, sino que han de compartir objetivos, información, conocer al resto de la organización, sus actividades, y tener elementos comunes.
En definitiva, organizaciones más horizontales, menos verticalizadas y enfocadas a nuestros clientes, que son la razón de ser de la empresa.
La prestigiosa revista AGENDA DE LA EMPRESA ha publicado un interesante artículo de Eduardo Cambil sobre la nueva forma de hacer negocios en el B2B, y cómo vamos a la Economía de la Conexión.
Muchas organizaciones se jactan estar orientadas al cliente, muchos conferenciantes predican sobre esto, pero la realidad creo que en muchos casos no lo están. Yo haría unas simples preguntas, muy básicas, pero que me pueden dar un termómetro muy fiable de lo que de verdad ocurre.
¿Sabemos quien es el cliente?
¿Toda la organización tiene como foco al cliente?
¿Sabes lo que tus clientes piensan?
¿Diseñas las experiencias de los clientes pensando en ellos?
¿Tienes métricas para medir la interactuación con ellos?
A las compañías se les llena la boca de hablar sobre la importancia del cliente, de la necesidad imperiosa de vender, así como de venderle más al mismo cliente, hacerle crosselling, upselling etc. La realidad es que salvo los que están en el área comercial, y no todos (hay soportes, técnicos, preventas etc), el resto de los empleados no están en actitud de vender. Según un estudio reciente el 63% de los empleados piensan que la venta es un tema exclusivamente de los comerciales. Esto tiene consecuencias serias para las compañías, ya que si la gran mayoría de las personas de la organización no piensa que lo que genera la primer línea de la cuenta de resultados, de donde se deducen todos los demás gastos, incluidos sus sueldos y el mantenimiento de sus departamentos, no es cosa suya, realmente tienen un problema. más «El 63% de los empleados piensan que la venta es un tema exclusivamente de los comerciales. ¿Los tuyos también?»…
En una reunión con altos directivos de un importante grupo asegurador multinacional, uno de ellos, responsable de la dirección comercial, me manifestó su estupor porque aquella misma tarde se le había despedido una brillante joven, con una prometedora carrera y bien valorada colaboradora, el tema no era que se iba, le había hecho una oferta económica más que importante, pero la chica le contestó, que el dinero no le importaba, tras los dos años que había pasado aprendiendo, ahora lo que le apetecía era viajar a Oriente, para lo demás ya habría tiempo. Le preguntó si es que tenía problemas con sus compañeros o sus superiores, – no. Simplemente quiero probar otras cosas. más «No entiendo que pasa con mis empleados. CEO Dixit.»…
Las empresas son básicamente dos cosas, dinero ( con el que puedes comprar los activos, bienes o mercancías) y las personas, a las cuales les puedes remunerar por su trabajo, pero esto no significa que las puedas comprar, más bien lo contrario, para conquistar su voluntad y su corazón hay que recurrir a cosas muy diferentes de la mera contraprestación económica.más «NUESTRO SEMINARIO: EQUIPOS MULTIPLICADORES RESULTADOS EXPONENCIALES»…
