¿Estamos realmente orientados al cliente?

Muchas organizaciones se jactan estar orientadas al cliente, muchos conferenciantes predican sobre esto, pero la realidad creo que en muchos casos no lo están.  Yo haría unas simples preguntas, muy básicas, pero que me pueden dar un termómetro muy fiable de lo que de verdad ocurre.

  • ¿Sabemos quien es el cliente?
  • ¿Toda la organización tiene como foco al cliente?
  • ¿Sabes lo que tus clientes piensan? 
  • ¿Diseñas las experiencias de los clientes pensando en ellos?
  • ¿Tienes métricas para medir la interactuación con ellos?

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MARKETING A CIEGAS

Las empresas necesitan revisar y rediseñar su estrategia de marketing cada cierto tiempo, las condiciones del mercado, la competencia, los clientes, los hábitos de consumo, los precios, el canal, etc. Cualquier variable puede como su nombre indica «variar», además no solo ha de tenerse en cuenta lo que ha cambiado, sino adelantarnos a lo que va a cambiar, consiguiendo una posición ventajosa respecto a la competencia. more «MARKETING A CIEGAS»

Comercio tradicional y la Omnicanalidad.

En una magnífica charla con Joost Van Nispen presidente de ICEM, nos contó una anécdota sobre lo que le había ocurrido en una reciente visita a Londres; Joost compra sus pantalones en un tienda de la que es cliente desde hace tiempo, esta vez cuando fue a comprar se probó los chinos y vio que la talla 34 le quedaba pequeña, la 36 grande, pero no encontraba en los estantes la 35, preguntó al dependiente, y éste le dijo que físicamente no la tenía en la tienda, pero  la podía pedir On-Line en la web de la misma, y  se la enviaban. Joost contestó que se volvía a España, no tendrían tiempo de hacerlo, el comercial contestó «No problem» se lo enviamos a España, y si usted quiere todo lo que ha comprado también se lo enviamos, se ahorrará el cargo por sobrepeso y tener que estar con la bolsa a cuestas,  el precio era el mismo. ¿Qué ocurrió?, que siguió comprando, y compró bastante. more «Comercio tradicional y la Omnicanalidad.»